L’hyperpersonnalisation, levier primordial pour fidéliser les VIC du Luxe
Fidèle à son identité, le luxe ne peut se départir de ses codes et de ses valeurs exigeantes mais a pour obligation d’innover pour continuer de séduire et d’émerveiller. Cette démarche prend encore plus de sens avec ses VIC (very important customer) dont les besoins évoluent sans cesse. Un défi pour le département Event Luxe de John Paul qui s’engage à proposer un service hyper-personnalisé où « chaque besoin est anticipé et le souci du détail porté à son maximum » nous raconte Anissa Saber, Manager Event Luxe chez John Paul.
Le luxe évolue pour faire face à la concurrence
L’avènement du digital et la hausse de la concurrence a mené les marques à revoir leurs stratégies de fidélisation. De fait les grandes Maisons n’ont d’autre choix que « d’innover pour se démarquer » analyse Anissa Saber.
« Nous le constatons au quotidien. Nos clients portent une grande importance à la relation qu’ils entretiennent avec leurs VIC. Nous avons la responsabilité de piloter pour eux des expériences uniques qui renforceront ce lien et assurera leur fidélité. »
Au cœur du service constitué de concierges luxes coordinateurs, le soin accordé à cette relation client exceptionnelle pousse un acteur comme John Paul « à surpasser les attentes en répondant minutieusement aux besoins de ses VIC et en les anticipant pour les surprendre » ajoute Anissa Saber.
L’hyperpersonnalisation au service des enjeux du luxe
La qualité de service passe avant tout par une excellente connaissance des codes du monde du luxe et des attentes de ses clients. John Paul s’attache à faire preuve de disponibilité, d’élégance, de discrétion et d’adaptabilité en proposant différents services selon les demandes des VIC et les directives établies par chaque Maison.
Plus qu’ailleurs, « chaque détail a son importance » avance Anissa Saber, et la capacité des concierges à écouter, traduire, et personnaliser la réponse offerte au membre VIP privilégié déterminera le pouvoir de fidélisation attribué à la marque.
Les grandes Maisons cherchent donc à entretenir une relation privilégiée avec leurs VIC en menant une variété d’actions, des plus simples (cadeaux lors des anniversaires, des mariages ou autres évènements majeurs de la vie privée du client) aux plus complexes (expériences personnalisées en lien avec l’univers de la marque mais associées à d’autres domaines comme la culture, la gastronomie, le bien-être). « Les VIC attendent en fin de compte un traitement exclusif, aussi exigeant et haut de gamme que l’image renvoyée par la Maison » conclut-elle. Et c’est précisément sur cet aspect que le département Event Luxe John Paul excelle.
