L’humain au cœur de l’excellence

Quel que soit le secteur, la personnalisation d’une offre est source de satisfaction client et de facto, de fidélisation. Le one-to-one séduit et remporte les suffrages mais il doit rester subtil car l’expérience client n’est remarquable que si elle positionne l’humain (et son intelligence émotionnelle) en son cœur.

Les limites de l’ultra-personnalisation 

Le dernier rapport de Forrester est formel : une expérience client personnalisée est pertinente seulement si elle est nuancée et formulée à bon escient. Le lien qui existe entre un client et une entreprise doit être nourri avec soin pour qu’il s’installe dans la durée. Avant, pendant, mais aussi après l’achat du produit ou du service.

Pour personnaliser son offre, il faut connaître son client et prendre le temps de récolter des informations le concernant (ses goûts, ses préférences de consommation, sa situation familiale, etc.). Ce sont ces données qui permettent de répondre au mieux à ses besoins, et de les anticiper. Mais la data ne suffit pas… Proposer des services adaptés au bon moment n’est plus toujours bien perçu par le client, qui y voit parfois une intrusion dans son intimité.

Pour éviter un rejet en bloc, il est essentiel de devenir un élément de cette intimité, en entretenant la relation humaine. Un élément que le concierge priorise plus que tout dans l’accompagnement de son client, particulièrement chez John Paul.

L’intimité et la sollicitude : créatrices d’émotions

Au fil des interactions, du temps passé avec lui et de son attention, le Concierge va développer une connaissance profonde de son client. Grâce à sa qualité d’écoute, à son empathie ou encore à sa curiosité, une relation de confiance et de proximité peut s’établir entre un Concierge et les Membres. Cela permet de formuler des propositions sur mesure et de suggérer au client des expériences à vivre qui lui ressemblent.

Au-delà de la satisfaction, c’est la connexion émotionnelle qui est ici clef. Le Concierge John Paul va accompagner le client dans ses émotions, que ce dernier soit heureux, empli de gratitude, ou au contraire frustré ou en colère. Ces motivations émotionnelles peuvent, en fonction des individus, largement surpasser la dimension rationnelle dans la prise de décision. Mais n’est-ce pas justement le propre et la valeur de l’être humain ? A l’heure où les données sont reines et permettent d’optimiser la personnalisation des services, la sollicitude reste la qualité capable d’embarquer l’expérience dans une autre dimension. 

Aujourd’hui chez John Paul, nous sommes convaincus que l’expérience client ne doit plus être considérée uniquement comme un service mais également comme une émotion offerte à chacun de nos Membres.