Empathie et écoute : comment nos Concierges perçoivent-ils les besoins des clients ?

« Un concierge John Paul va au-delà de la requête » nous explique Caroline Kaye, VP Communication EMEA chez John Paul. Dans ce milieu où le service est une passion, les Concierges ne répondent pas simplement à une mission, ils s’engagent à faire vivre une expérience, grâce à une parfaite connaissance du client et à leurs multiples connexions.

L'art découter

Un appel, une demande et voilà le Concierge face à une « requête » à solutionner. Souvent pressé, le donneur d’ordre appelé « Membre » n’exprime pas toujours les détails de ses attentes et il est essentiel pour le Concierge de comprendre l’implicite. « Le Concierge ne peut pas se permettre d’être inattentif ou déconcentré, il lui faut savoir lire entre les lignes, poser un maximum de questions et anticiper le besoin de son interlocuteur » affirme Caroline. Pour un service de conciergerie, l’écoute est un art et les Concierges sont maîtres en la matière. Une qualité à laquelle s’associent l’empathie et la curiosité, utiles pour glaner un maximum d’informations et garantir un service d’excellence personnalisé qui fait la force de John Paul. Plus un Concierge fera preuve d’écoute, de courtoisie et de disponibilité, meilleure sera la satisfaction client.

« Nos Concierges ne sont pas valorisés par le nombre de requêtes auxquelles ils répondent, mais bien par la qualité fournie, le niveau de satisfaction remonté, méticuleusement évalué et sans cesse contrôlé. Ils doivent par leurs suggestions de solutions transmettre une émotion que le Membre seul n’aurait pas obtenu et qu’il n’oubliera pas » ajoute-t-elle.

La data pour une meilleure expérience client

Ce n’est un secret pour personne, la capacité d’une marque à connaître les besoins de ses clients est indispensable pour générer de la fidélisation. Pour y parvenir la data est clé, notamment pour une conciergerie. Chaque interaction avec un Membre est un point d’entrée de données qui va servir au Concierge dans sa quête d’offrir un service unique et surtout personnalisé. Cette (quasi) parfaite connaissance du client s’appuie sur un historique de requêtes dessinant avec précision le profil du Membre : de ses préférences à ses besoins en passant des informations très spécifiques comme sa pointure de chaussure ou la date d’anniversaire du (de la) conjoint(e).

« Pour être en mesure de personnaliser au maximum la réponse donnée au Membre, John Paul s’est doté d’une département « Relation Membres » dédié à la récolte du maximum d’informations pour chaque profil. Toutes les données sont compilées pour que nos Concierges aient une très bonne connaissance des Membres. » détaille Caroline Kaye.

L’exigence de qualité chez les Concierges

Cette volonté d’être au plus proche des besoins des Membres est l’illustration du code d’exigence inhérent à la fonction de Concierge John Paul. « Notre Concierge apporte au Membre de la sérénité, comme s’il se déchargeait de sa charge mentale. Il lui offre du temps qu’il n’a pas et en retour, certains si heureux d’avoir été dépannés, envoient à nos Concierges un mot touchant, une photo ou même du… champagne ! »